HARI Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2024 yang diperingati setiap 4 September memberikan momen reflektif bagi pelaku usaha di seluruh Indonesia untuk menilai kembali bagaimana mereka memperlakukan aset terbesarnya: pelanggan. 

Di tengah perkembangan ekonomi digital dan kompetisi global, pelayanan pelanggan menjadi faktor kunci yang menentukan keberlanjutan bisnis. 

Hal ini berlaku tidak hanya untuk perusahaan besar, tetapi juga, dan terutama, bagi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) yang menjadi tulang punggung ekonomi Indonesia.

Baca juga: Mendorong UMKM Naik Kelas: Antara Retorika dan Realitas

Dengan kontribusi yang mencapai lebih dari 60% terhadap PDB dan menyerap hampir 97% tenaga kerja, UMKM memainkan peran vital. 

Namun, satu aspek yang sering kali luput dari perhatian pelaku UMKM adalah kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan. 

Banyak UMKM masih terjebak pada pemikiran bahwa produk unggul saja sudah cukup untuk memenangkan hati konsumen. 

Padahal, di era yang serba cepat ini, kualitas produk harus berjalan seiring dengan pengalaman pelanggan yang prima.

Tantangan Pelayanan di UMKM

Masalah pelayanan pelanggan di sektor UMKM sering berakar pada keterbatasan sumber daya, baik dari segi tenaga kerja, teknologi, maupun keuangan. 

Misalnya, banyak UMKM yang belum memanfaatkan teknologi digital seperti platform e-commerce atau aplikasi layanan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih cepat dan responsif. 

Baca juga: Layak Diapresiasi, Tokopedia dan ShopTokopedia Bantu UMKM Batik Jadi Kreator Konten

Di sisi lain, pelatihan khusus tentang customer service juga sering kali diabaikan oleh pemilik UMKM, dengan asumsi bahwa kepuasan pelanggan semata-mata berasal dari produk yang dijual.

Namun, di sinilah tantangan sebenarnya: bagaimana UMKM dapat beradaptasi dan bersaing dalam menghadapi tuntutan konsumen modern yang tidak hanya mencari produk berkualitas, tetapi juga mengharapkan layanan yang cepat, mudah, dan personal. 

Tanpa inovasi dalam pelayanan, banyak UMKM berisiko tertinggal di tengah derasnya arus persaingan.

Peluang untuk Meningkatkan Daya Saing

Hari Pelanggan Nasional seharusnya menjadi panggilan bagi pelaku UMKM untuk lebih kritis melihat peran pelanggan dalam pertumbuhan usaha. 

Pengalaman pelanggan yang baik dapat menjadi kekuatan yang membuat bisnis bertahan lama. Dalam era media sosial dan review online, satu kesalahan kecil dalam pelayanan bisa menjadi viral, dan merugikan reputasi bisnis. 

Baca juga: Rayakan Harpelnas 2024, BSI Hadirkan dengan ‘Ultimate Service’ untuk Nasabah Setia

Sebaliknya, pelanggan yang puas akan menjadi agen promosi yang sangat berharga melalui rekomendasi mulut ke mulut dan ulasan positif.

Kunci untuk memberikan pelayanan prima bagi UMKM adalah berfokus pada *customer experience*. 

Ini bukan sekadar tentang menjawab pertanyaan pelanggan atau menyelesaikan keluhan, tetapi bagaimana menciptakan interaksi yang positif dan berkesan. 

Mulai dari sapaan yang ramah, pemahaman kebutuhan konsumen, hingga respons cepat terhadap pertanyaan atau masalah, semua itu menjadi fondasi penting dalam membangun loyalitas pelanggan.

Teknologi digital menawarkan berbagai peluang untuk UMKM dalam meningkatkan pelayanan. 

Penggunaan WhatsApp Business, media sosial, atau aplikasi e-commerce tidak lagi sekadar pilihan, melainkan keharusan untuk menjaga kecepatan dan responsivitas layanan. 

Dengan digitalisasi, UMKM dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, memberikan layanan personal, dan merespons permintaan secara real-time.

Menjaga Konsumen: Investasi Jangka Panjang

Penting bagi UMKM untuk memahami bahwa menjaga konsumen bukan hanya soal penjualan langsung, tetapi tentang investasi jangka panjang. 

Sebuah layanan pelanggan yang buruk bisa langsung memutus hubungan bisnis dengan konsumen. 

Namun, dengan sedikit perhatian lebih—seperti mendengarkan keluhan, memberikan solusi tepat waktu, dan menawarkan bonus kecil atau diskon sebagai bentuk apresiasi—UMKM bisa menjaga kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Baca juga: Penghargaan kepada Pelanggan, Pemkot Bandung dan Bank bjb Rayakan Harpelnas 2024

Pelanggan setia adalah aset yang tak ternilai. Mereka tidak hanya membeli produk, tetapi juga menyebarkan kabar baik, mendukung di saat sulit, dan memberikan masukan berharga untuk pengembangan bisnis. 

Oleh karena itu, pelayanan prima bukanlah biaya, melainkan investasi.

Hari Pelanggan Nasional 2024 harus dijadikan titik balik bagi UMKM untuk melihat pelayanan pelanggan sebagai strategi utama, bukan sekadar pelengkap. 

Pelayanan yang cepat, responsif, dan personal adalah pembeda yang dapat membuat UMKM bertahan dan berkembang di pasar yang kompetitif. 

Dengan mengedepankan kepuasan pelanggan, UMKM dapat membangun basis pelanggan yang loyal, yang pada gilirannya akan menjadi kekuatan pendorong utama dalam keberlanjutan bisnis di masa depan. (SG-2)